Det är dags att berätta sanningen om datadelning och dataintrång

De flesta företag tycker inte om att erkänna misstag, men små. Misstag skada dyra perfektion av varumärket. Det finns aldrig “fel”, “fel”, eller “problem” – enbart “problem”. Och äga upp till dataintrång är sätt skrämmande.

Men det bör inte vara.

De flesta konsumenter inte förlorar förtroendet för en organisation när de får en integritetsanmälan om dataintrång, enligt Deloitte australiska Privacy index 2016, släpptes på tisdagen.

Av de tillfrågade mer än 1.000 konsumenter hade 14 procent fått ett brott anmälan. Färre än en tredjedel av dessa mottagare (29 procent) sa att de hade förlorat något förtroende för organisationen som följd.

I själva verket, fler mottagare (33 procent) uppgav att de nu hade mer förtroende, förmodligen på grund av att meddelandet bekräftade att kontrollförfarandena säkerhet och anmälnings var på plats. Den största segment (38 procent) inte ändra sin uppfattning åt båda hållen.

“Det är faktiskt en riktigt glädjande statistik från synvinkel en organisation”, säger Tommy Viljoen, partner i Deloittes Cyber ​​Risk Services enhet, på ett medieträff i Sydney på tisdag.

“Genom att göra det rätta av kunden, kan de behålla förtroende, och de kommer inte att förlora kunder till den grad att de först trodde”, sade han.

För ett par år sedan, vi ser en hel del motstånd från organisationer att bryta anmälan, eftersom man ansåg att skulle påverka en förtroenderelation med individer. Vad undersökningen gör är faktiskt säga, ja, det är inte fallet.

Deloittes rapport visar att 94 procent av konsumenterna anser förtroende är viktigare än användbarhet, och hur en organisation hanterar konsumenternas personuppgifter är en viktig del i att tjäna detta förtroende.

Konsumenterna blir allt mer kräsna i fråga om datasekretess än de var för bara ett år sedan, sade Viljoen.

Säkerhet, FBI gripanden påstådda medlemmar av Crackas med inställningen för att hacka amerikanska Gov’t tjänstemän, säkerhet, WordPress uppmanar användare att uppdatera nu för att åtgärda kritiska säkerhetshål, säkerhet, Vita huset utser först Federal Chief Information Security Officer, säkerhet, Pentagon kritiseras för cyber -emergency svar av regeringen vakthund

Data offshoring, till exempel, är en angelägenhet för 67 procent av Deloittes svarande. Mer än 21 procent vill detaljerad information om organisationer skickar sin information till tredje parter, inklusive till vem och varför, och 14 procent vill veta hur deras personliga information är skyddad.

Konsumenterna kräver denna detaljnivå är fortfarande i minoritet, men deras antal växer snabbt. Konsumenterna ser allt oftare exempel på deras uppgifter behandlas och matas tillbaka till dem som personliga erfarenheter.

Övergången från webbplatser i webbläsare för mobila applikationer på smartphones, med tillgång till alla data på den mobila enheten, har gjort det ännu tydligare.

Organisationer kan följa lagens bokstav med generiska sekretesspolicy, men Viljoen säger att det är inte tillräckligt.

“Det finns en skillnad mellan möte vad reglerna säger, och bygga upp förtroende med konsumenten. Skapa förtroende med en konsument kräver ofta en högre riktmärke, och vi ser vissa organisationer flyttar till det högre riktmärke nu”, sade han.

Om organisationer samla data och använda den på oväntade sätt alltför snabbt, riskerar de att korsa vad Viljoen kallas “läskiga linjen”, och förtroende går förlorad.

“Om jag skulle komma upp till dig på gatan och säga,” Var har du just kommit från? Och var ska du? Och vilka samtal har du just gjort? Och vilka webbplatser har du besökt? “, Skulle du tror jag är ganska obehagligt. du skulle inte vara glad. du skulle bli ringa polisen. Men eftersom det är gjort på mobiltelefonen, behöver du inte ens vet om det. du godkänner bara den, “sade Viljoen.

Organisationer talar mycket mer om det obehagligt linje, och försöker ta reda på var det finns, och hur de hanterar sina datasekretess till den nivån. Vad den politik som är krävs? Vad är ramen? Vilka lärdomar för människor som gör uppgifter analys för att säkerställa att de inte korsa den linjen?

Problemet förklarades i ett blogginlägg från Nielsen Norman Group tidigare denna månad, “Hierarki av förtroende: De 5 Experiential åtagandenivåer”.

“Designers är under konstant tryck för att minska friktionen till konvertering, driva människor till nästa steg i tratten, och samla in användarinformation så tidigt som möjligt”, skriver användarupplevelse specialist Katie Sherwin.

Men krav måste uppfylla användarnas förtroende behov. Det är alltför lätt att glömma användarens perspektiv. En nyttig övning är att föreställa sig själv be en främling på gatan för allt stora favörer. Vilka åtgärder skulle du behöva gå igenom för att övervinna inledande skepsis och bygga upp ett förtroende innan du kräver kontaktinformation eller pengar? Hoppa dessa steg och personen skulle gå bort – eller, på nätet, lämna platsen och prova någon annanstans.

Deloitte presenterar en skala från trovärdighet ur kundernas perspektiv.

En skala av privatlivet pålitlighet.

Längst ner finns organisationer som inte är skyldiga att följa regler sekretess så att de inte. Ett par steg upp är de organisationer som är kompatibla, men ändå dölja den verkliga historien i sin sekretesspolicy, och de som berättar för sina kunder vad är gjort med sina uppgifter men ger inga val.

Tjäna mer förtroende är organisationer som låter sina kunder välja hur deras information används och delas, eller, när det finns inget annat val, förklara varför. Och mest pålitliga av alla, enligt Deloitte, är de organisationer som gör allt detta för att förbättra kundernas liv och inte de organisationer.

“Jag tror att de mer framgångsrika betrodda organisationer är de som kommer att hantera denna nivå i framtiden, jämfört med dem som bara lyckas privatliv nivåregleringen”, säger Viljoen.

Två av de viktigaste komponenterna i förtroende är ärlighet och öppenhet. I denna ofullkomliga värld, innefattar att när det oundvikligen gå fel.

FBI gripanden påstådda medlemmar av Crackas med inställningen för att hacka amerikanska Gov’t tjänstemän

WordPress uppmanar användare att uppdatera nu för att åtgärda kritiska säkerhetshål

Vita huset utser först Federal Chief Information Security Officer

Pentagon kritiserats för cyber nödsituationer av regeringen vakthund